Kerja Emosional, Beban Tak Terlihat Pekerja Bandara
Seri “Pekerjaan yang Mengambil Kehidupan” (3 dari 4)
“Para pekerja tetap harus memberikan reaksi melayani dengan senyuman, dalam situasi yang kurang baik sekalipun, dalam rangka menjaga citra perusahaan, yang kemudian menjadi tuntutan dalam pekerjaan,” kata Angga Saputra, Sekretaris Jenderal Federasi Serikat Pekerja Bandara Indonesia (FSPBI).
Bagi pekerja yang dikategorikan sebagai garis depan, seperti petugas pasasi dan awak kabin, keramahtamahan bukan sikap pribadi melainkan bagian dari uraian tugas yang dinilai dan bahkan bisa berbuntut sanksi. Makian penumpang, keluhan yang bertubi-tubi, dan tekanan di ruang tunggu yang penuh adalah keseharian yang harus dihadapi dengan wajah yang tetap ramah.
Kerja afeksi bukan sekedar sopan santun, ia merupakan beban kerja. Sama halnya seperti mengangkat koper seberat 20 kilogram berulang kali, menahan reaksi wajar terhadap perlakuan buruk dapat menguras tenaga, hanya saja tidak terlihat dan bebannya tidak pernah ditimbang oleh siapa pun.
Laporan Organisasi Perburuhan Internasional (ILO) The Psychosocial Working Environment: Global Developments and Pathways for Action, yang dirilis pada 22 April 2026, menempatkan tuntutan emosional sebagai salah satu bentuk tuntutan kerja yang sejajar dengan tuntutan kognitif dan tuntutan fisik.[1] ILO merumuskan tuntutan emosional sebagai keharusan pekerja mengatur perasaannya dalam menghadapi situasi kerja yang menuntut secara emosional, atau menyesuaikan diri dengan emosi yang diharapkan organisasi, seperti menunjukkan empati, pengertian, atau rasa iba dalam interaksi dengan orang lain.
Laporan itu memberi contoh konkret bahaya psikososial pada tingkat pekerjaan, salah satu contoh yang disebut adalah keharusan menunjukkan empati, pelayanan yang santun, dan kesopanan bahkan ketika pelanggan berlaku kasar.
Harga di balik Senyuman yang harus dibayar buruh
Mengapa hal yang terdengar sepele seperti tersenyum bisa berdampak serius pada kesehatan?. ILO menyebut ada dua hal yang mempengaruhi hal tersebut, yaitu tuntutan yang tinggi dan kendali yang rendah. Kombinasi inilah yang melahirkan ketegangan kerja, yaitu keadaan ketika tuntutan psikologis atas seorang pekerja tinggi sementara kendalinya atas cara kerja rendah. Ketegangan kerja adalah satu dari lima faktor risiko psikososial yang dipakai ILO untuk menghitung perkiraan lebih dari 840.000 kematian per tahun di dunia.
ILO menempatkan pekerja transportasi, bersama pekerja layanan publik, tenaga kesehatan, pekerja ritel, pendidikan, dan layanan darurat, sebagai kelompok yang kerap menghadapi beban kerja tinggi, tekanan waktu, dan situasi yang menuntut secara emosional.
Pelayanan telah ditetapkan sebagai standar baku yang membatasi respons seorang buruh dalam sebuah situasi, seperti tidak boleh membalas makian pelanggan bahkan menunjukkan rasa lelah. Bekerja dengan memasang “topeng emosi” ditempat kerja, dalam jangka panjang dapat menjadikan pekerja mulai merasa bahwa yang bekerja bukanlah dirinya. Perasaan kehilangan keaslian diri inilah yang oleh banyak peneliti dihubungkan dengan ketidakpuasan kerja dan kelelahan mendalam.
Lingkungan kerja dengan tuntutan tinggi yang berkepanjangan disertai kendali dan dukungan yang rendah dapa menyebabkan kejenuhan kerja atau burnout. ILO mencatat gejalanya ditandai kelelahan, sikap menjauh dari pekerjaan, dan menurunnya rasa mampu atau kepercayaan diri. Dampak dari kondisi ini dapat berlanjut ke gangguan tidur, kelelahan menahun, kecemasan, depresi, hingga penyakit jantung dan stroke. Kerugiannya juga sampai ke perusahaan, dalam bentuk kemangkiran, menurunnya kinerja, dan tingginya perputaran pekerja.
Risiko Psikososial lainnya dari pekerja di garis depan adalah pelecehan dan kekerasan dari pihak ketiga seperti klien, pelanggan atau anggota masyarakat. ILO memperkirakan 23 persen pekerja di dunia pernah mengalami setidaknya satu bentuk kekerasan atau pelecehan sepanjang kehidupan kerjanya, dengan kekerasan psikologis sebanyak 18 persen sebagai bentuk yang paling banyak dialami.
Pemeriksaan kesehatan yang berhenti di tubuh
Di sinilah letak persoalan yang paling bisa segera diperbaiki. Industri penerbangan termasuk sektor yang disiplin menjalankan pemeriksaan kesehatan berkala. Tetapi menurut Angga, sebagian besar pekerja menyampaikan bahwa pemeriksaan itu lebih banyak berfokus pada kondisi fisik, sementara aspek psikososial dan kesehatan mental hampir tidak pernah diperiksa secara serius dan berkala.
Padahal hukum kita sudah mengatur sebaliknya sejak lebih dari lima dasawarsa lalu. Pasal 8 ayat (1) UU No. 1/1970 tentang Keselamatan Kerja mewajibkan pemeriksaan kesehatan badan, kondisi mental, dan kemampuan fisik bagi buruh yang akan diterima maupun dipindahkan. Ayat (2) mewajibkan pemeriksaan berkala bagi yang sudah bekerja. Frasa “kondisi mental” ada di sana, hitam di atas putih, dan sudah ada sejak 1970.
Yang terjadi di lapangan adalah pemeriksaan kesehatan berkala berjalan rutin tetapi hanya menjalankan separuh perintah undang-undang. Ini bukan soal kekosongan aturan, melainkan soal praktik yang menyempit. Dan karena tidak diperiksa, gangguan yang muncul tidak pernah punya jejak medis. Tanpa jejak medis, tidak ada dasar untuk mengklaimnya sebagai penyakit akibat kerja, meski Perpres No. 7/2019 sudah memuat gangguan mental dan perilaku akibat faktor psikososial di dalam daftarnya.
Hak atas pemeriksaan kesehatan, dengan kata lain, adalah pintu masuk. Selama pintu itu hanya dibuka separuh, seluruh rantai perlindungan di belakangnya ikut tertutup.
Ketika stres dianggap urusan pribadi
Hambatan berikutnya bersifat kultural. “Stres pada realitasnya masih dianggap sesuatu yang tidak berurusan langsung dengan kesehatan… Selama masih bisa bergerak ya tetap kerja”” kata Angga. Ia menambahkan bahwa serikatnya jarang menemukan pekerja mengakses layanan konseling untuk keperluan kesejahteraan mental. Stres lebih sering dianggap urusan yang sangat pribadi, dan jarang dibicarakan karena takut dianggap berlebihan, dan menunjukan ketidakmampuan.
Pengamatan itu sejalan dengan catatan ILO bahwa stigma seputar kesehatan mental masih menjadi penghalang besar bagi pencegahan dan dukungan di tempat kerja, karena di sejumlah lingkungan kondisi kesehatan mental masih dipandang sebagai tanda kelemahan pribadi alih-alih sebagai persoalan kesehatan yang sah. Stigma itu membuat pekerja enggan melaporkan bahaya psikososial, enggan menyampaikan kesulitan, dan enggan mencari pertolongan.
Kalimat seperti “Selama masih bisa bergerak ya tetap kerja” menjadi ungkapan pekerja yang menyembunyikan dampak dari beban psikososial yang ditahan, berhadapan dengan stigma sosial dan kebutuhan untuk terus mempertahankan pekerjaan.
Kalimat “selama masih bisa bergerak ya tetap kerja” layak untuk lebih direnungkan, karena persis di situlah letak perbedaan cara kita memperlakukan bahaya fisik dan bahaya psikososial. Tidak ada yang menyuruh pekerja dengan kaki patah untuk tetap bekerja selama masih bisa bergerak. Tetapi untuk kelelahan yang tidak hilang meski sudah tidur, standar itulah yang dipakai.
ILO juga mengingatkan bahwa langkah-langkah yang menyasar individu, seperti konseling dan pelatihan pengelolaan stres, seharusnya melengkapi dan bukan menggantikan tindakan atas kondisi organisasi kerja. Menawarkan konseling sambil mempertahankan target dan naskah pelayanan yang tidak berubah sama saja dengan menyediakan perban di pabrik yang mesinnya tidak berpelindung.
Keselamatan penerbangan dan keselamatan pekerjanya
Kerja afeksi bukan satu-satunya beban psikososial di sektor ini. Menurut Angga, stres di industri penerbangan bukan persoalan individu, melainkan dibentuk oleh kondisi kerja yang kompleks seperti jadwal kerja yang berubah-ubah, beban kerja yang tidak proporsional, dan hubungan kerja fleksibel yang dialami rata-rata pekerja di industri ini.
Cocokkan dengan lima faktor risiko yang dipakai ILO, yakni ketegangan kerja, ketimpangan usaha dan imbalan, ketidakamanan kerja, jam kerja panjang, serta perundungan dan pelecehan. Tuntutan tinggi dengan kendali rendah adalah definisi persis dari pekerjaan garis depan. Jadwal yang berubah-ubah adalah bentuk lain dari waktu kerja yang tidak dapat diprediksi, dengan akibat pada istirahat dan kehidupan sosial pekerja. Hubungan kerja fleksibel adalah ketidakamanan kerja. Dan makian penumpang adalah kekerasan dari pihak ketiga.
FSPBI memandang kesehatan mental sebagai bagian dari keselamatan dan kesehatan kerja, risiko psikososial di sektor penerbangan sebagai risiko kerja yang nyata, dan perlindungan pekerja sebagai sesuatu yang tidak boleh hanya berorientasi pada produktivitas dan keselamatan operasional, tetapi juga pada keberlanjutan hidup pekerjanya.
“Keselamatan penerbangan tidak mungkin dipisahkan dari keselamatan dan kesehatan pekerjanya,” kata Angga. “Pekerja yang terus-menerus hidup dalam tekanan, kelelahan, dan ketidakpastian bukan hanya menghadapi risiko pribadi, tetapi juga mencerminkan masalah sistem kerja di industri penerbangan itu sendiri.”
Argumen ini punya pijakan dalam laporan ILO. Laporan itu menyebut pekerjaan dengan tanggung jawab tinggi, ketika kesalahan dapat menimbulkan akibat serius terhadap keselamatan, sebagai sumber tekanan tersendiri, dan pengatur lalu lintas udara disebut sebagai salah satu contohnya. ILO juga menyinggung jenis pekerjaan yang menuntut kewaspadaan terus-menerus untuk mencegah akibat fatal, termasuk hilangnya nyawa, dengan pengatur lalu lintas udara kembali disebut sebagai contoh.
Artinya, tekanan psikologis di sektor ini bukan efek samping yang bisa ditoleransi demi kelancaran operasi. Ia justru melekat pada sifat pekerjaannya, dan karena itu harus dikelola, bukan dibiarkan ditanggung sendiri oleh pekerja.
Sektor penerbangan sudah lama mengelola risiko kelelahan pada awak pesawat dengan aturan ketat. Jika dampak dari suhu udara, kebisingan, berat beban bisa diukur dan dikendalikan. Maka pertanyaannya, mengapa logika yang sama tidak dapat diterapkan pada beban psikososial, seluruh pekerja di bandara yang menopang seluruh operasi itu.
Penulis:
Jumisih – Ketua Dewan Buruh Nasional – Konfederasi Persatuan Buruh Indonesia (KPBI)
Ajat Sudrajat – LION Indonesia
Sektor yang paling ketat mengatur keselamatan ternyata belum menutup celah ini. Tulisan terakhir dalam seri ini akan memeriksa apa yang terjadi ketika kerusakan psikososial di berbagai sektor berhadapan dengan sistem pencatatan penyakit akibat kerja di Indonesia, dan mengapa yang tidak tercatat bukan berarti tidak terjadi.
Jika Anda atau orang di sekitar Anda membutuhkan dukungan kesehatan jiwa, layanan SEJIWA dapat dihubungi melalui 119 ext. 8. Puskesmas dan rumah sakit daerah juga menyediakan layanan kesehatan jiwa.
[1] ILO, The Psychosocial Working Environment: Global Developments and Pathways for Action, Jenewa: International Labour Office, 2026. https://www.ilo.org/publications/psychosocial-working-environment-global-developments-and-pathways-action
